Moments That Matter: Okamžiky formující zaměstnaneckou zkušenost

Pro 11, 2025 7 min čtení

Employee Experience (EX) se dnes řadí mezi nejdůležitější oblasti moderního HR. Ale kvalitní EX nevzniká tím, že přidáme benefity nebo změníme interní proces. EX se ve skutečnosti tvoří v okamžicích, které mají silný emoční dopad na zaměstnance. Právě těm se říká Moments That Matter (v češtine “momenty, na kterých záleží”).

Podle výzkumu Gartneru (2024) se 56 % HR oddělení aktivně zaměřuje na identifikaci a řízení Moments That Matter, protože právě tyto momenty rozhodují o tom, jak zaměstnanec vnímá firmu, manažera, tým i svou vlastní hodnotu.

Kde se pojem „Moments That Matter“ vzal?

Kořeny sahají do zákaznické zkušenosti (CX). Jan Carlzon, bývalý CEO Scandinavian Airlines, už v roce 1987 definoval „momenty pravdy“ – krátké interakce, které zásadně formují vnímání značky. Po roce 2010 tento koncept přešel do HR díky autorům jako Jacob Morgan, Deloitte Human Capital Trends nebo Josh Bersin, kteří začali popisovat EX jako sérii kritických okamžiků během zaměstnanecké cesty.

V roce 2023 – 2025 ho formalizují organizace jako APQC, Gartner nebo Stewart Leadership. Všude zní společná zpráva: Moments That Matter jsou nejkritičtější body, které mohou zlepšit nebo zničit celý zaměstnanecký zážitek.

Co přesně jsou „Moments That Matter”?

“Moments That Matter” jsou emočně významné momenty v employee experience, které mají silný dopad na:

důvěru,
psychologické bezpečí,
angažovanost,
motivaci,
výkon,
rozhodnutí zůstat nebo odejít.

Nejde o běžné interakce. Jsou to okamžiky, které si zaměstnanec pamatuje jako silné zážitky. Moments that matter jsou spojeny s přechody (transitions), očekáváním, změnami, nejistotou, emocionálně silnými situacemi.

Proč jsou Moments That Matter tak důležité?

Emoční zkušenost zaměstnance má přímý vliv na loajalitu a psychologickou pohodu.
Budují nebo ničí důvěru: důvěra se nevytváří procesy, ale způsobem, jak se firma chová v důležitých chvílích.
Ovlivňují retenci: lidé odcházejí kvůli silně negativním opakujícím se momentům. A zůstávají zejména kvůli těm pozitivním.
Ovlivňují výkon: podpora v klíčových momentech dramaticky zrychluje adaptaci i time-to-productivity.
Tvoří zaměstnanecký příběh: když se člověk baví s kolegy, známými nebo na pohovoru jinde, vypráví právě těchto zážitcích. A to přímo ovlivňuje employer branding.

4 Pozitivní a negativní příklady z praxe

Pozitivní příklady:

Příklad 1: První den v nové práci. Zaměstnanec přijde a vše je připraveno, čeká ho uvítací rituál, tým ho podporuje, jeho manažer se o něj aktivně zajímá, první úkoly jsou jasné. Výsledek: cítí jistotu, bezpečí a pocit, že je vítaný.
Příklad 2: Člověk udělá chybu. Manažer zachová klid, zjistí, co se stalo, má řešení jak to opravit, podpoří zaměstnance, jak se z chyby poučit a co dělat/nedělat příště. Výsledek: roste důvěra a oba si budují dobrý vztah.

Negativní příklady:

Příklad 1: Komunikace změny. Firma oznámí reorganizaci chaoticky, bez detailů a bez přítomnosti manažerů. Výsledek: panika, spekulace, odchody kvalitních lidí.
Příklad 2: Špatně zvládnutý offboarding. Zaměstnanec se o výpovědi dozví přes krátkou větu na Teams nebo Slacku. Výsledek: silné emoce (hněv, pláč), okamžitá ztráta důvěry a ochoty spolupracovat dál. Negativní reputace značky.

TIP: Chcete mít offboarding uchopen dobře, bez zbytečné chaotické administrace? Vyzkoušejte Sloneek – v HR systému najdete i modul Offboarding, ve kterém máte všechno od šablon, dokumentů, a celého procesu, abyste na nic nezapoměli.

Fotografie dvou zdravících se kolegů jako příklad pozitivní employee experience — Vřelé přivítání nového kolegy je ukázkovým příkladem klíčového okamžiku, který buduje důvěru a pozitivní zaměstnaneckou zkušenost hned od prvního dne.

Kritické Moments That Matter (organizace, krize, změny)

Podle APQC a Stewart Leadership patří mezi nejsilnější moments that matter:

reorganizace,
změna vedení,
propouštění,
incidenty na pracovišti,
zdravotní či bezpečnostní ohrožení,
krize (povodeň, požár, evakuace, kyberútok) a jiné.

Právě v těchto situacích se ukazuje skutečný charakter firmy – jak komunikuje, jak dává oporu, jak spolupracuje.

Jak zvládnout citlivé okamžiky dobře

Doporučujeme důkladnou přípravu na dané situace. Jednou z cest je vytvořit si checklisty, aby se na nic důležité nezapomnělo. Zároveň si připravit dobrou komunikační strategii a různé scénáře k situacím, které můžou nastat (zejména při krizových situacích jako například organizační změna, nebo ohrožení zdraví a jiné). Uvedeme si 3 příklady:

Onboarding checklist	je připravený notebook, přístupy a agenda, manažer má čas a není na meeting maratonu tým ví, že nováček přichází a zajímá se o něj, je domluvený buddy – kdo se bude nováčkovi věnovat, jsou jasné první úkoly, je naplánovaná 1:1 na pravidelné bázi.
Řešení chyby	uklidnit situaci, popsat fakticky, co se stalo, nabídnout oporu, ne obvinění, společně sepsat, co se dá zlepšit a neopakovat příště, jasný follow-up.
Komunikace při reorganizaci / organizační změně	podrobná příprava, jasná komunikace nejprve interně (pokud jde o propouštění – komunikace s konkrétními zaměstnanci), vysvětlení proč se to děje – kontext je klíčový, jasná role manažerů v komunikaci, prostor na dotazy a otevřenou diskuzi, follow-up po krátké době.

TIP: Hledáte do své firmy spolehlivý onboardingový software? Vyzkoušejte modul Onboarding od Sloneeka, který vám celý proces výrazně zjednoduší a zautomatizuje. Sloneek vyniká jednoduchostí a rychlou implementací, díky čemuž HR tým okamžitě šetří čas a má vše přehledně na jednom místě.

Jak začít ve firmě pracovat s Moments That Matter

Zmapujte employee journey: od náboru až po offboarding. Identifikujte, co funguje nebo nefunguje a nastavte si jasný plán a priority, co budete řešit a kdy.
Identifikujte emocionálně nejsilnější momenty: pomocí pulse průzkumů, rozhovorů, retrospektiv zjistěte, které momenty zaměstnanci řešili nebo řeší a snažte se zamyslet, jak to v budoucnu řešit jinak / efektivněji.
Určete vlastníky: Není to jen na plecích HR, je to úkol i manažerů jednotlivých týmů, kteří denně komunikují se svými lidmi a znají je nejlépe. Měl by to být právě manažer, o kterého se mohou opřít a ke kterému mají mít největší důvěru.
Nastavte standardy a checklisty: Jasná očekávání a proces na každou “vyhrocenou” situaci. Připravit pravidla a rozdělení rolí pro krizovou komunikaci (například na pracovišti je požár – co mají zaměstnanci dělat a na koho se obrátit).
Měřte a iterujte: Čím více dat, tím lepší rozhodnutí – budete vědět, co je dobře a kde to vázne.

Jak Moments That Matter měřit?

Kvantitativně	onboardingovým průzkumem, pulse surveys po milnících, retence po 3/6/12 měsících, jaký jsou absence, výkon a OKR po změnách.
Kvalitativně	1:1 rozhovory, exit interviews, focus groups, týmové retrospektivy.

Závěr: Moments That Matter rozhodují o všem

Zaměstnanci si nepamatují interní směrnice. Pamatují si okamžiky:

jak se cítili,
jak se k nim manažer zachoval,
jak firma komunikovala,
kdo byl oporou,
kdo mlčel.

Dobře zvládnuté momenty dokážou vytvořit kulturu důvěry, psychologického bezpečí, loajality a angažovanosti. A špatně zvládnuté dokážou za pár minut zničit roky práce. Firmy, které pochopí a vědomě řídí Moments That Matter, mají obrovskou konkurenční výhodu.