Jak na konstruktivní zpětnou vazbu a jak budovat kulturu zpětné vazby v organizaci?
Firemní kulturu utváří všichni, klíčovou roli má však management. Ten totiž nastavuje pravidla a jde příkladem. Jedním z hlavních nástrojů pro rozvoj jednotlivců i celého týmu je zpětná vazba. Jak systém, tak způsob komunikace mohou otevřenou komunikaci podporovat nebo nevědomě brzdit. Čemu by tedy měl management věnovat pozornost?
- Chcete-li zlepšit kvalitu zpětné vazby, udělejte z ní témata číslo jedna. Vysvětlujte její význam, sdílejte příběhy a budujte mindset, že konstruktivní feedback je cestou k rozvoji, ne jen hodnocením výkonu.
- Psychologicky bezpečné prostředí začíná u managementu. Podle Amy Edmondson je to „přesvědčení, že nikdo nebude potrestán nebo ponížen za sdílení myšlenek, otázek, obav nebo chyb.“ Zeptejte se sami sebe: Jak pracujeme s chybou? Dáváme dostatečně najevo lidskou stránku, nebo vystupujeme jako stroje na plnění KPIs?
- Nezapomínejte, že jste lídři, kteří slouží jako vzory i pro ostatní vedoucí pracovníky. Praxe, kterou nastavíte – kvalitní individuální feedback, četnost komunikace, týmové retrospektivy nebo vyžadování zpětné vazby – se propíše dál do celé organizace. Pokud některý z vašich vedoucích pracovníků prochází rozvojovým programem, jehož cílem je zlepšit komunikaci a zpětnou vazbu, věnujte po ukončení školení dostatečnou pozornost přenesení vědomostí do praxe a běžného fungování firmy.
Podpora rozvoje zpětné vazby na úrovni organizace
Ke zlepšení otevřené komunikace by kromě managementu mělo přispívat i HR oddělení. Začněte poctivou analýzou aktuálního stavu. Využijte dostupná data a zapojte tým – například prostřednictvím workshopů nebo focus groups. Nakonec definujte, kam se chcete posunout.
Možná zjistíte, že rozdíl mezi „máme“ a „chceme“ není až tak zásadní a bude stačit se věnovat jen konkrétnímu týmu nebo lídrům. Jestli to ale vypadá, že je před vámi zásadnější proměna, zkuste následující:
- Připravte se na velký změnový projekt, který si vyžádá čas – první viditelné výsledky přijdou nejdříve za půl roku, spíše až za rok.
- Udělejte z tématu prioritní agendu top managementu. Zapojte ambasadory, kteří na svých příbězích ukáží, jak může zpětná vazba fungovat. Ideální jsou „napravení hříšníci“ typu: „Nemyslel jsem si, že to bude k něčemu, ale teď už vím, že…“
- Začněte od základů – připravte tréninky na míru podle cílových skupin. Myslete ale na to, že samotným školení to zdaleka nekončí. Vaším cílem je změna toho, co lidé skutečně dělají. Nový způsob komunikace by se měl v organizaci stát normou. Myslete i na to, že lidé přicházejí a odcházejí. Zvažte, jak kulturu zpětné vazby začlenit do onboardingu, aby si i nováčci osvojili zásady otevřené komunikace od samého začátku.
Nezbytnou součástí analýzy současného stavu je také posouzení, jaký vliv na otevřenou komunikaci mají vaše sdílené hodnoty a kultura obecně. Zkuste si odpovědět na následující otázky.
- Co říkají vaše principy, hodnoty a popsané projevy chování o komunikaci a zpětné vazbě? Můžete se o ně opřít? Nebo ji naopak něco z toho může potenciálně blokovat?
- Jaké chování penalizujete a jaké naopak odměňujete?
- Jakými rituály, které jsou zanesené ve vaší kultuře, podporujete feedback? Jsou některé, které mu brání?
- Jakým způsobem se rozhodujete? Podporujete nesouhlas?
Jak předat užitečnou zpětnou vazbu v pěti krocích:
- Ověřte zájem: Stojí druhý o váš feedback? A má na to kapacitu právě teď? V hybridním prostředí je toto zásadní otázka. Odpověď na ni můžete zjistit například: „Mám něco, co bych s tebou chtěl/a probrat. Máš čas teď nebo si vyhradíme prostor někdy jindy?“
- Řekněte to jasně: Použijte model Situace – Chování – Dopad. Představte si, že situaci zaznamenává kamera. Zkuste ji podle toho popsat, nikoliv interpretovat. „Všimla jsem si, že se na týmových schůzkách v posledním měsíci zapojuješ míň než dřív a nepřispíváš do diskuzí. To je škoda, protože tím přicházíme o tvůj pohled na věc, který je důležitý.“
- Dejte prostor: Zpětná vazba je dialog. Zeptejte se: „Co se děje?“, „Jak to vidíš?“, „Co si o tom myslíš ty?
- Ověřte pochopení: Naslouchejte, doptávejte se, zpochybňujte své předpoklady. Požádejte o shrnutí: „Co si z toho odnášíš?“
- Přejděte do akce: Vracíme se obloukem k tomu, proč vlastně zpětnou vazbu dáváme. Jejím cílem je zlepšení a rozvoj. Ptejte se proto: „Co bude další krok?“, „Jak se posuneme dál?“, „Jak ti teď můžu pomoct?“
Pochopení individuální zpětné vazby v hybridním kontextu
Hybridní nebo plně remote režim práce s sebou nese určitá specifika, která je potřeba respektovat. Na první pohled nevidíme, kdo je právě k dispozici nebo naopak potřebuje čas na nerušenou práci. Jak tedy zvýšit pravděpodobnost, že feedback bude mít potřebný efekt? Není nutné si na každý krátký rozhovor plánovat schůzku. Je však dobré dodržovat několik základních pravidel. Například, než někomu zavoláte, napište mu nejdřív zprávu, jestli na vás má pár minut. Dáte najevo respekt k času druhého a zároveň si tím připravíte půdu. Pokud jste ve vedoucí roli, dělejte “check-in” rozhovory dostatečně často, i když právě nemáte nic konkrétního k řešení. Je možné, že někdo z vašeho týmu by rád něco probral.
Co může nabídnout koncept radikální otevřenosti?
Radikální otevřenost je koncept popsaný v knize Kim Scott, který staví na myšlence otevřené komunikace. Tu využíváme proto, že nám na druhých záleží a chceme jim pomoci růst a rozvíjet se. Říkáme jim, co podle našeho názoru potřebují slyšet, i když pro nás může být nepříjemné. Je však důležité si uvědomit, že pokud vynecháme péči o druhé, nepředáme feedback ohleduplně a s respektem, nejspíš jim ublížíme. A naopak, když se nepohodlné debatě raději vyhneme ve snaze neohrozit náš vztah, nijak druhému nepomůžeme zlepšit svůj výkon. Jak tedy na to?
Ničivá empatie: „To se stává, že zákazník zruší obchod i těsně před podpisem, nic si z toho nedělej”. Jedná se o reakci, která nemá zranit city dané osoby. Je však důležité ji vyvážit s upřímností.
Manipulativní neupřímnost: “Hm, tak příště to bude lepší”. Taková zpětná vazba postrádá upřímnost i empatii. Zahrnuje neupřímnou pochvalu nebo vágní komentáře, které nenabízejí žádnou konstruktivní hodnotu.
Útočná agresivita: “To by i pětiletý dítě zvládlo líp”. V tomto případě poskytujete přímou zpětnou vazbu, ale neprojevujete příliš empatie ani ohleduplnosti k pocitům dané osoby. Může to působit tvrdě a neužitečně.
Radikální otevřenost: “Říkáš, že chceš zlepšit svoji přesvědčivost. Všimla jsem si, že když mluvíš, začneš se dívat do poznámek a přerušíš oční kontakt a v ten moment se tvoje přesvědčivost snižuje. Co si o tom myslíš?” Nabízíte upřímnou a přímou zpětnou vazbu a zároveň dáváte najevo, že vám skutečně záleží na růstu a blahu dané osoby. Jde o upřímnost, ale s empatií a respektem.
Formativní zpětná vazba jako rozvojový nástroj
Dalším strategii, kterou by manažeři a lídři týmů měli zohlednit, je poskytování tzv. formativní zpětné vazby. Tento typ zpětné vazby je klíčový pro průběžný rozvoj zaměstnanců i týmů, protože se zaměřuje na procesy a konkrétní kroky vedoucí ke zlepšení, nikoli pouze na konečné výsledky. Formativní zpětná vazba kombinuje konstruktivní přístup, kdy pomáhá identifikovat oblasti ke zlepšení, a pozitivní zpětnou vazbu, která oceňuje pokrok a motivuje zaměstnance k dalšímu úsilí.
Pozitivní zpětná vazba:
„Skvělá práce na posledním projektu! Vaše schopnost efektivně komunikovat s klientem a včas dokončit všechny úkoly opravdu posunula celý tým kupředu. Opravdu oceňuji, jak jste do projektu přinesli nové nápady, které klient velmi chválil. Jen tak dál, těším se na další projekty s vámi!“
Formativní zpětná vazba:
„Vidím, že na posledním projektu jste vynaložili spoustu úsilí a podařilo se vám splnit všechny termíny. To je skvělé. Jedna věc, na které bychom mohli zapracovat, je jasnější struktura reportů – například shrnutí na začátku a konkrétní čísla v hlavním textu. Mohlo by to klientům usnadnit čtení a rychlejší pochopení klíčových bodů. Jak bychom mohli tento přístup vyzkoušet u dalšího projektu?“
Jak vyhodnocovat pokroky při zavádění otevřené komunikace?
- Požádejte účastníky školení o sebereflexi – nejprve před zahájením a poté s odstupem po skončení. Zahrňte jednoduchou škálu k otázce: „Jak hodnotím své schopnosti dávat zpětnou vazbu?“ (1 = velmi špatné, 5 = vynikající). Takto můžete sledovat individuální zlepšení i celkové trendy v celé organizaci.
- Pokud využíváte 360° zpětnou vazbu, zahrňte do ní i oblast komunikace. Tento nástroj přináší komplexní pohled na výkon jednotlivce z perspektivy kolegů, nadřízených i podřízených. Pomáhá lépe pochopit komunikační vzorce a identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení.
- Do celofiremních dotazníků přidejte otázky zaměřené na kvalitu zpětné vazby a sledujte vývoj v čase. Zvažte možnost anonymních odpovědí, ale zároveň dejte respondentům možnost se podepsat. Podíl podepsaných dotazníků může být cenným ukazatelem otevřenosti komunikace ve firmě. A nezapomeňte, i míra účasti na dotazníku o něčem vypovídá.
Budování kultury zpětné vazby není sprint, ale maraton. Chce to vytrvalost, otevřenost a hlavně ochotu se učit – nejen od kolegů, ale i ze svých vlastních chyb. Začněte malými kroky, sledujte pokrok a buďte trpěliví. Když zpětnou vazbu přijmete jako přirozenou součást firemní DNA, stane se z ní nejen nástroj pro rozvoj, ale i konkurenční výhoda.